Het zal u niet verbazen als we vertellen dat Google wereldwijd nummer één is als het aankomt op zoekmachines. De zoekgigant heeft iedereen toegang gegeven tot een berg aan informatie, waarbij diensten en producten binnen handbereik liggen – en zo ook met reviews, met of zonder ster of met of zonder reacties.
Inhoudsopgave
- Hoe gaat u om met negatieve klanten reviews
- 3. Wees transparant en open over fouten die u heeft gemaakt
- Hoe reageert u op positieve reviews?
Harvard Business Review deed een studie waarbij ze tot de conclusie kwamen dat wanneer een bedrijf reageerde op reviews – zowel positief als negatief – dat de beoordelingen substantieel verbeteren.
Reageren op (online) klantenreviews, vooral wanneer het gaat om een slechte review, helpt u te begrijpen waar het fout gaat en waar u kunt leren het proces of zaken te verbeteren, voor zowel uzelf als voor uw klanten.
Hoe gaat u om met negatieve klanten reviews
Negatieve reviews is vaak iets waar mensen en bedrijven een slecht gevoel bij krijgen. Het is negatief, het is een confrontatie en de mogelijkheid dat u daarmee ‘pandora’s box’ opent, is natuurlijk eng.
Slechte, negatieve feedback of reviews ontvangen is natuurlijk niet prettig, maar betekent niet dat u daardoor slecht moet voelen. Het is juist een goed moment waarbij u uw merk en dienstverlening kan verbeteren.
Maar hoe gaat u hiermee om?
1. Neem een stap terug en evalueer de zaak intern
Net als bij elke situatie waarbij u (veel) kritiek ontvangt, is het wijs om een stap terug te nemen en de zaak goed te beoordelen, voordat u een antwoord geeft. Als u te snel antwoord geeft, en dat niet het probleem oplost, gooit u alleen maar meer olie op het vuur met als gevolg een klant die – figuurlijk – op ontploffen staat.
Als iemand ontevreden is, of dat nu terecht is of niet, en iemand is er op uit om voldoening te behalen in de vorm van wat voor reactie dan ook, dan is het super eenvoudig om negatief nieuws te delen en te verspreiden.
2. Reageer openbaar
Zoals het al aangeeft: reageer openbaar en niet verborgen dan wel privé. Gaat het om een review via een bepaald platform, reageer dan ook via hetzelfde platform op de review.
Of het nu een reactie is op Facebook, Google of Trustpilot, ga de confrontatie niet uit de weg. Reageren op negatieve reviews toont aan dat u attent bent en om de zaak geeft. Iedereen maakt namelijk fouten, maar het is de kunst hoe u hier mee om gaat.
3. Wees transparant en open over fouten die u heeft gemaakt
Wij maken allemaal fouten en eerlijkheid duurt het langst; vooral wanneer uw team en bedrijf verder groeit, neemt deze kans ook toe. Hoe groter uw klantenbestand des te meer diversiteit u kan hebben met betrekking tot specifieke eisen; u kan moeilijk iedereen tevreden stellen. Maar hoe u omgaat met deze fouten is wat (potentiële nieuwe) klanten zien en hoe ze u daar op beoordelen.
Transparant zijn is de beste optie. Als u goed omgaat met uw fouten en deze adequaat oplost, dan is uw klant sneller vergevingsgezind, vooral wanneer klanten weten dat u fouten goed en naar tevredenheid oplost
4. Stel vragen wanneer iets onduidelijk is
Klanten krijgen niet betaald om een review achter te laten en geven simpelweg antwoord bij een negatieve score met wat er is overkomen. Een vaag antwoord of probleem is al snel beschreven in één of twee zinnen, maar daar kunt u weinig mee.
Het ligt voor de hand, maar begin het gesprek en vraag wat het probleem daadwerkelijk is. U kunt een probleem niet oplossen zonder te weten wat exact het probleem is.
5. Kom met een oplossing en wees begripvol
Een wollige reactie zonder oplossing, is geen oplossing. U heeft dan weliswaar de tijd genomen om niet impulsief te reageren, maar een echte oplossing of vervolgactie om het alsnog op te lossen, is er niet. Soms heeft u niet direct het antwoord, maar als u in uw reactie aanstuurt op een weder actie, dan is er in elk geval vooruitgang.
6. Personaliseer uw reactie.
“Praat ik met een bot of een echt persoon?”, niets is vervelender dan met een geautomatiseerd systeem uw probleem op te lossen. Dit komt erg onpersoonlijk en ongeïnteresseerd over. Sluit daarom uw reacties af met uw naam. Als een klant weet dat er een ‘echt’ persoon aan zijn/haar reactie of probleem werkt, dan is er meer begrip en zijn de reacties van klanten persoonlijker.
7. Vraag om een update van de review
Een negatieve review houdt niet op bij alleen maar een bericht waarbij de klant niet tevreden is, het is nog niet einde verhaal. Wanneer u een negatief bericht goed, snel en adequaat oplost, dan kan de ervaring en mening van een klant over uw dienst en/of onderneming nog ‘gered’ worden.
Ga daarom ook de diepte in met de klant(en) in kwestie en probeer echt uit te zoeken waar het is fout gegaan. Ligt het aan de verwachting waarop jullie elkaar zijn misgelopen? Of is het misschien het eindresultaat? Kortom: zonder de diepte in te gaan kan geen enkel partij er van leren en de processen verbeteren.
Heeft u het gevoel dat het probleem naar behoren en tevredenheid is opgelost en zijn jullie samen tot een goede oplossing gekomen, vraag dan of de klant de reactie wilt aanpassen. Als u punt 2 hebt onthouden (reageer openbaar) dan begrijpt u waarom dit van belang is: toekomstige klanten weten de inhoud van het probleem of gesprek niet dat u heeft gevoerd, maar zien wel dat u het probleem alsnog naar tevredenheid hebt opgelost, een positieve uitkomst is wat u wilt.
8. “Moet u een negatieve Google review verwijderen?”
Negatieve reviews van Google of ieder ander platform moet u nooit verwijderen, hoe onterecht de klacht ook is. De meeste mensen zijn slim genoeg om onterechte klachten of leugens eruit te filteren. Reageer op de review zoals u op elke andere review reageert. Blijf professioneel en geef aan hoe de klacht door jullie behandeld is.
Hoe reageert u op positieve reviews?
Positieve reviews en feedback ontvangen is ontzettend fijn, het toont aan dat u goed bezig bent en dat klanten tevreden zijn met u, uw dienst en/of product. In vergelijking tot negatieve berichten is reageren op een positieve bericht ook een stuk eenvoudiger; iedereen is tevreden, niemand is geïrriteerd of geërgerd. Maar waarom reageren bedrijven alleen – of vaak – op negatieve reacties? ‘Damage control’ of het imago en reputatie beschermen is vaak de eerste reactie, negatief nieuws wordt sneller gedeeld dan positief nieuws, dus waarom zou u daar op reageren?
1. Reageer snel
In tegenstelling tot een negatieve review waar u een stapje terug moet doen om de reactie goed te beoordelen, kunt u bij een positieve reactie sneller de bal terugkoppen. Bedank de klant uiteraard voor de positieve reactie en met een beetje geluk kunt u een korte conversatie houden om meer feedback te behalen. Waar is de klant precies tevreden over, vraag doelgericht naar specifieke momenten en ervaringen: Is het de snelheid, kwaliteit, specifieke diensten of taken waar ze tevreden mee zijn, etc.
Dit is waardevolle informatie, maar los van het feit dat u hier bevestiging van krijgt, wanneer dit ook gedeeld wordt in de review of reactie, dan is de positieve invloed – vooral voor nieuwe klanten die onderzoek doen – erg groot.
2. Bedank persoonlijk, bij naam
Het heeft niet alleen een psychologische impact, maar persoonlijk reageren en iemand bij naam noemen zorgt ervoor dat iemand zich gehoord voelt. “Beste,”, of “Hey hallo!” klinkt een stuk onpersoonlijker dan “Dag Jan,..” of “Wilma, wat fijn dat u ..” etc, tenzij iemand onder een alias of nepnaam gaat, zoals “gebruiker1234” of “anoniem86”.
3. Wees dankbaar, en deel dat vooral
Het is geven en nemen. U kunt niet verwachten dat klanten alsmaar positief nieuws of feedback blijven geven, zonder het ook terug te geven. Als u alleen maar reageert op slecht nieuws, dan lijkt het alsof u alleen maar negatief nieuws verwacht, terwijl de klant die eenvoudig tevreden is met uw performance, geen bedankje krijgt. Vreemd toch?
4. Bied meerwaarde aan
Iedereen kan “Dankjewel voor uw positieve reactie” typen en plaatsen als reactie, maar is dat alles wat u kunt bieden? Als u klanten heeft die graag wat meer voor u willen betekenen, vraag dan of zij interesse hebben om nieuwe diensten of features voor u te testen, als loyale klant. Zo heeft u ook nog (gratis) directe feedback!
5. Moedig uw klanten aan het (goede) nieuws te delen
Verander uw meest loyale en positieve klanten in merkambassadeurs; als dit terugkerende of (super) tevreden klanten zijn, vraag of stel voor dat ze hun ervaring ook op sociale pagina’s delen, bijvoorbeeld hun eigen social media of uw bedrijfspagina. Gratis bereik binnen handbereik.
6. Een vriendelijk afsluiter
Een positieve toon, samen met persoonlijk afsluiter met uw naam en u heeft een succesvolle positieve review gedeeld, die de rest van de wereld ook kan zien. Op naar de volgende klanten!
