Hoe definieert u de behoeften van uw klanten? Wat hebben uw klanten nodig om verder te komen en wat kunt u zelf verbeteren om uw eigen service naar een volgend niveau te tillen? Wanneer u volledig inzicht hebt in de klantbehoeften, dan kunt u efficiënter te werk gaan. Maar, waar begint u mee?
- Wat zijn de wensen van de klant?
- Soorten klantbehoeften
- Wat is een analyse van de klantbehoeften?
- Soorten klantenservice
- Hoe u de behoeften van uw klanten kan voorzien
- Wat zijn de wensen van de klant?
Een eenvoudige vertaling van “klantbehoefte” is de beweegreden, of motief, waarom uw klant een keuze maakt. Letterlijk vertaald de “behoefte” naar een product of dienst. Iets wat uw klant drijft of stuurt tot een bepaalde actie, bewust of onbewust, om tot een beslissing te komen.
Hieronder volgt een lijst van de meest voorkomende soorten klantbehoeften. Veel van deze behoeften staan niet op zichzelf, maar zijn vaak een combinatie van enkele of meerdere behoeften.
Inhoudsopgave
16 meest voorkomende soorten klantbehoeften
Productbehoeften
Functionaliteit uw product of dienst biedt een oplossing of levert iets specifieks waarmee zij verder kunnen. Bijvoorbeeld CRM-software voor administratie of platform voor het bijhouden van taken.
Prijs Prijs is een bepalende factor. Als uw dienst/product binnen het budget past, dan kan dat een reden zijn waarom ze voor u kiezen.
Gemak Biedt uw dienst/product een eenvoudig oplossing (voor een probleem)? Dan is gemak de keuze als behoefte.
Ervaring Is uw dienst/product gemakkelijk in gebruik of zorgt het voor minder werk (en dus meer tijd), dan is het een pluspunt.
Ontwerp Niet alleen moet uw dienst/product goed werken, het oog wilt ook wat. Dit is natuurlijk subjectief, maar ziet het er goed uit en werkt het ook intuïtief?
Betrouwbaarheid Beloftes en betrouwbaarheid zijn belangrijk. Werkt uw dienst/product zoals geadverteerd, keer op keer? Ww klant(en) moet op u kunnen vertrouwen.
Prestaties Prestaties zijn belangrijk. Alles moet werken anders heeft het geen zin of nut.
Efficiëntie Hoe efficient is uw dienst/product? Het moet zo min mogelijk tijd in beslag nemen (zie ook punt 3.)
Compatibiliteit Sluit uw dienst/product aan bij hetgeen wat uw klant al gebruikt? Wanneer uw dienst/product aansluit in het werkproces van uw klant dan maakt dit het alleen maar gemakkelijker.
Servicebehoeften
Empathie Empathie en begrip; goed contact is ontzettend van belang.
Eerlijkheid Eerlijkheid duurt het langst (zie ook punt 12). Verborgen adders onder het gras is een big no-no.
Transparantie Uw prijs, service, storingen, updates of gebreken, algemene voorwaarden, etc: des te transparenter en open u bent over zaken die er spelen, des te meer vertrouwen dit creëert.
Controle Het proces mag niet ophouden bij de (ver)koop. De klant moet nog altijd de controle hebben over zijn/haar dienst/product die zijn van u afneemt, al gaat het om retouren, het wijzigen van (abonnement)details, voorwaarden, etc.
Opties Soms heeft uw klant keuzes nodig, bijvoorbeeld in product, abonnement en betalingsopties. Probeer deze aan te bieden.
Informatie Blijf uw klanten van de nodige informatie voorzien. E-mails, blogs, een kennisbank, etc. Regelmatige communicatie is belangrijk.
Toegankelijkheid Hoe goed bent u te bereiken? Heeft uw klant genoeg opties om contact met u op te nemen als het nodig is? Zorg voor meerdere wegen naar Rome!
Hoe trekt u klanten aan en vooral belangrijker: hoe behoud u uw klanten? Dit kan u doen door in te spelen op de behoeften en hier waarde aan te koppelen. Maakt u op tijd de nodige aanpassingen of veranderingen, voordat de wens of behoefte van uw klant is vervuld, dan kan dit uiteindelijk leiden tot (meer) groei, innovatie en minder churn.
Oplossingen voor klantbehoeften
Waarom kiest een klant voor een concurrent en niet voor u? Zelfreflectie helpt, schuif uzelf eens in de schoenen van een nieuwe klant. Wat zou uw nieuwe klant tegenhouden om met u in zee te gaan?
- Consistency is key: eenduidige berichtgeving v.u uw bedrijf is belangrijk
- Vraag om feedback
- Help klanten met duidelijke instructies
Zorg voor klantrelaties
Deze lijst bevat veelvoorkomende pijnpunten voor klanten en proactieve stappen om klantgerichte waarden te ontwikkelen.
- Consistency is key
Belooft iedereen hetzelfde? Zit iedereen op dezelfde lijn? Is alles georganiseerd? Klanten moeten de juiste informatie ontvangen van iedereen uit uw onderneming. Verwarring moet u voorkomen, vooral in verschillende fases van het traject. Het laatste wat u wilt is overkomen als ongeorganiseerd.
Wanneer iedereen, binnen elke afdeling, op dezelfde lijn zit en de doelen, waarden, product- en servicemogelijkheden begrijpt en kent, dan beschikt u over de kracht om signalen van uw klant om te zetten naar behoeftebepaling.
- Help klanten met duidelijke instructies
Wanneer een klant een dienst of product afneemt, dan is dat om een behoefte te voldoen. Dit kan zijn omdat het hun helpt of omdat ze het nodig hebben om verder te gaan met ondernemen. Geeft u voorbeelden waarom en waarvoor uw dienst/product erg handig is? Het is een zware klus voor een nieuwe klant om van uw dienst/product gebruik te maken, zonder te helpen – of aan te geven – waarbij uw dienst/product sterk van kracht is. Zorg dat u een duidelijk en doordachte strategie hebt in uw aftersales traject.
Voorbeelden hierin zijn bijvoorbeeld: een kennisbank, e-mail tips en handleidingen, digitale instructies, een (digitale) meeting om te assisteren, etc.
- Vraag om feedback
Feedback is essentieel om te begrijpen waar en hoe het fout gaat, en wat suggesties zijn om problemen of zaken te veranderen of te verbeteren. Wij als samenleving zijn sneller geneigd om negatieve ervaringen of kritiek te delen, vaak met een negatieve lading. Maar denk eens om en verander dit van een probleem naar een kans: wat kunt u er aan doen om dit in de toekomst te voorkomen?
Neem de feedback en suggesties die u ontvangt van uw klanten serieus. Ze begrijpen wellicht niet hoe alles in elkaar steekt, maar iets heeft er toe geleid dat er een negatieve ervaring of indruk is achtergelaten. Maak zelf de vertaalslag of vraag om extra feedback en geef aan dat u hier aan zal werken. Om de status hiervan in de gaten te houden is het handig om uw feedback bij te houden, als u dat al niet doet.
- Zorg voor klantrelaties
Na de aan- of verkoop houdt het verhaal niet op. Goede aftersales creëert ook een relatie met uw klant. Zorg dat uw klant tevreden is en blijft en kijk wat u in de toekomst nog meer voor hen kan betekenen.
Klantrelaties opbouwen gebeurt niet vanzelf. Geen bericht betekent in dit geval niet altijd goed bericht. Wacht niet op uw klant om u te benaderen, maar wees pro-actief. Een in de zoveel tijd een bericht sturen of direct contact opnemen om te kijken of alles goed gaat, toont aan dat u om de zaak geeft. Houd contact met elkaar.
