Er zijn een hoop factoren die een rol spelen wanneer een potentiële klant een keuze maakt om iets van uw bedrijf af te nemen. Of u nu een product verkoopt of een dienst levert, hoe u in de markt staat kan een hoop bepalen. Vooronderzoek of een bedrijf een goede reputatie heeft kan dan bepalend zijn of er met u in zee wordt gaan, dus hoe staat u er voor en wat kunt u er aan doen om dit te verbeteren?
Inhoudsopgave
- Hoe vraagt u om een review?
- Klanten reviews ontvangen
- 1. Maak gebruik van meerdere platformen om beoordelingen achter te laten.
- 2. Optimaliseer uw content.
- 3. Creëer Incentives.
- 4. Match uw review verzoek met uw content.
- 5. Reageer op elke review, zelfs op negatieve.
- 6. Deel positieve reviews die u al heeft ontvangen.
- 7. Geef uw klanten zelf een positieve beoordeling.
Hoe vraagt u om een review?
Veel bedrijven weten hoe belangrijk het is om klanten reviews te verzamelen maar weten niet goed waar te beginnen. In dit artikel geven we 7 tips die u helpen om meer (positieve!) klanten reviews te vergkrijgen.
- Weet wanneer het juiste moment is
- Kies een optie dat past bij uw onderneming
- Vraag het de klant direct
- Maak gebruik van positieve momenten
- Stel open vragen
- Maak het makkelijk
- Laat weten hoeveel tijd het in beslag neemt
1. Weet wanneer het juiste moment is
Weten wanneer het juiste moment is om om een review te vragen is erg belangrijk, alleen op deze manier behaalt u het optimale resultaat. Als u vraagt voor een review na een negatieve ervaring, dan kunt u er geld op inzetten dat u een slechte review ontvangt, en dat is niet het doel.
Vraag op key momenten tijdens de customer journey naar een review, zoals: Na een succes moment, bijvoorbeeld na behalen van een goed resultaat. Bij een vervolg order of bestelling. Wanneer uw merk of bedrijf wordt getagged op social media. Als zij op uw site aan het kijken zijn naar andere producten of diensten. Na het doorverwijzen van een andere klant.
Dit zijn maar een paar voorbeelden wanneer het een goed moment is om te vragen naar een review; dit zijn positieve ervaringen die een mogelijkheid bieden tot een positieve review.
Voorbeeld van onze Google Reviews
Voorbeeld van onze Trustpilot reviews
2. Kies een optie die past bij uw onderneming
In de huidige ‘fake news’-cultuur hebben consumenten steeds meer moeite om te bepalen wie of wat ze kunnen vertrouwen. Dit jaar zag Trustpilot wereldwijd een afname van het vertrouwen met 11%, waarbij 29% van de mensen zei dat ze consumentenmerken niet (meer) vertrouwen.
Enkele klanten van Trustpilot hebben zelf A/B tests gedaan en zagen dat het inzetten van de juiste reviewools zorgde voor een verbetering in conversieratio. Het verkrijgen en tonen van (nieuwe) reviews moet een natuurlijk proces zijn. De volgende mogelijkheden kunnen u helpen om reviews op grote(re) schaal te verkrijgen:
- Train uw team om naar reviews te vragen na elk succesvol project of service verlening.
- Verwerk review verzoeken in uw e-mail marketing campagnes.
- Maak gebruik van NPS (Net Promoter Score) om promoters te herkennen (uw meest enthousiaste en tevreden klanten) en zet een service team in voor relatiemanagement met deze klanten.
- Plaats review opties of link bij het afronden van het proces, bijvoorbeeld na het afrekenen of afronden van een service formulier.
Wat u ook kiest, zorg dat u het consequent toepast en in gang zet.
3. Vraag het de klant direct
Heeft u een functie waarbij u direct contact hebt met klanten, zoals customer success manager or als relatiebeheerder, aarzel dan niet om naar een review te vragen na een goed gesprek met uw klanten(portfolio).
Zorg wel dat het logisch is wanneer u er om vraagt (zie punt 1). Bent u op een lunchgesprek samen met een partner, uitgenodigd voor een zakelijke evenement of iets anders van deze aard, hou het gesprek dan ook zakelijk; een review vragen op zo’n moment is erg vreemd. Vraag hoe het gaat en hoe ze uw dienstverlening ervaren en kijk of dit in lijn ligt met de doelen en verwachtingen
Krijgt u goed bericht en laten ze weten dat er succes wordt behaald, laat dan weten dat u dit op prijs stelt en de loyaliteit ook waardeert. Koppel dit vervolgens aan de vraag dat u het persoonlijk waardeert om hun ervaring te delen met (potentiële) nieuwe klanten; nee heeft u, ja kunt u krijgen, een positief gestemde klant zal dit niet als een probleem ervaren.
4. Maak gebruik van positieve momenten
Heeft u zojuist een succesmoment gescoord met uw klant? Goede feedback ontvangen? Dan heeft u een moment van “positieve klant succes” bereikt. Dit is een perfect moment om te vragen of ze deze ervaring willen delen in de vorm van een review. Het zal u niet verbazen dat een review gevraagd op een moment als deze (bijzonder) positief uitpakt.
5. Maak het makkelijk
Als het moeilijk of lastig is om een review te plaatsen, dan zal uw klant het minder snel doen. Dat betekent dat u het zo makkelijk mogelijk moet maken, vooral als u per e-mail vraagt of zij een review willen plaatsen. Enkele ideeën:
- Zorg voor meerdere review opties op diverse platforms zodat uw klant kan kiezen waar zij zich het meest prettigst bij voelt.
- Een directe link naar de review pagina maakt het minder werk voor iemand om meteen een review te plaatsen.
- Geef een voorzetje wat te zeggen, bijvoorbeeld “Wilt u een review achterlaten over uw positieve ervaring?” of “Vertel iets in uw review over uw succesverhaal”
6. Laat weten hoeveel tijd het in beslag neemt
Een groot knelpunt voor velen kan zijn hoeveel tijd het in beslag neemt. Als uw klant niet weet hoelang het duurt dan zal de klant er ook geen tijd voor hebben of vrij voor maken. Maar als u op voorhand communiceert “Het duurt slechts een paar minuten” of “Met 2 minuten is het gedaan” dan heeft u meer kans iemand over te halen.
7. Stel open vragen
“Don’t jump the gun”. Vanzelfsprekend moet uw eerste vraag niet meteen zijn “wilt u een review achterlaten?” Begin het gesprek met een open vraag, vraag bijvoorbeeld “wat vindt u van het product/dienst?” of “Hoe is uw recente ervaring met [afdeling] gegaan?”. Door open vragen te stellen kunt u peilen of uw klant wel gereed is om een review achter te laten.
Dit is handig om twee redenen:
- Door bepaalde vragen te stellen kunt u de juiste klant eruit pikken voor een (specifieke) review.
- U voorkomt de mogelijkheid een klant om een review te vragen, terwijl hun beleving wellicht niet optimaal is geweest.
Maak gebruik van open vragen om daadwerkelijk feedback te verzamelen van uw klanten – en om te kijken of uw klant “ready” is om een review achter te laten. Negatieve reviews zal u altijd ontvangen, daar kan u weinig aan doen, maar als er een klant is die aandacht nodig heeft om een probleem op te lossen, focus daar dan eerst op voordat u vraagt om een review.
Klanten reviews ontvangen
Er zijn verschillende manieren hoe u reviews kunt verzamelen om uw branding en bedrijf kracht bij te zetten. Goede reviews zorgen voor een goede indruk en een eerste goede indruk maakt u maar één keer.
- Maak gebruik van meerdere platformen om beoordelingen achter te laten.
- Optimaliseer uw inhoud.
- Creëer incentives.
- Match uw review verzoek met uw content.
- Reageer op elke review, zelfs op negatieve.
- Deel positieve reviews die u al heeft ontvangen.
- Geef uw klanten zelf eerst een positieve beoordeling.
1. Maak gebruik van meerdere platformen om beoordelingen achter te laten.
Er zijn verscheidene platformen waar u reviews kan verzamelen voor uw product(en) of dienst(en). Het is natuurlijk logisch dat u als dienstverlener geen reviews verzameld op b.v Amazon, als u daar geen zaken doet. Zorg daarom dat uw dienst/product matched met waar u reviews verzamelt. Verkoopt u producten of diensten op eigen website? Denk dan aan Google reviews, Trustpilot, Kiyoh, etc. Maakt u gebruik van platformen van derden, zoals Amazon, Bol.com, Marktplaats, Thuisbezord, etc? Probeer dan ook reviews op deze platformen binnen te halen.
2. Optimaliseer uw content.
Uw review komen binnen van (hopelijk) tevreden klanten op sites van derden, maar als iemand dan toch op uw website uitkomt, maak het dan gemakkelijk om een review achter te laten.
Optimaliseer uw website, blog posts, social media profielen en e-mail om zo gemakkelijk mogelijk een review achter te laten, dit doet u door: Gebruik te maken van badges, iconen en links om mensen snel naar het juiste platform of pagina te lijden, uw website te optimaliseren voor mobiel gebruik, voor wanneer iemand mobiel wordt doorverwezen naar uw website, uw vragen kort en bondig, maar altijd vriendelijk te houden, als u per e-mail om reviews vraagt.
3. Creëer Incentives.
“Tijd is geld”, dat spreekwoord kennen wij in Nederland maar al te goed. Dat geldt voor u als ondernemer maar ook voor uw klant(en). Geef ze een reden om wat tijd te besteden om een review achter te laten.
Bedenk incentives waarom een review achterlaten goed is voor uw klant(en). Bedank ze bijvoorbeeld met een kortingscode, coupon, toegang tot een win/weggeefactie, een (starbucks)koffie kaart, etc. Wees creatief.
4. Match uw review verzoek met uw content.
Als u een review verzoek verstuurt zorg dan dat het logisch is. Wees concreet en stuur (directe) links naar waar ze een review kunnen plaatsen, en niet “ga naar google en zoek naar..” etc. Verzamelt u reviews op Facebook? Stuur dan uw bericht via Facebook Messenger. Verkoopt u op Bol.com of Amazon of soortgelijk platform? Maak dan gebruik van hun berichten/mailingsysteem.
Gebruikt u meerdere platformen, maak het dan eenvoudig en inzichtelijk door middel van links, buttons of soortgelijke mogelijkheden. Dit kunt u in uw handtekening plaatsen of in de content zelf.
5. Reageer op elke review, zelfs op negatieve.
Niemand is perfect en iedereen maakt fouten. Dat iemand daardoor een 1-ster review bij u achterlaat, op welk platform dan ook, is geheel mogelijk maar laat het daar dan niet bij. Dat wil niet zeggen dat u het bericht moet negeren, afkraken of gewoonweg verwijderen, maar handel het discreet en professioneel af.
6. Deel positieve reviews die u al heeft ontvangen.
Heeft u een razend enthousiaste review ontvangen of heeft u al een kleine verzameling aan positieve reviews, schroom dan niet om dit te delen. Bepaalde platformen hebben de mogelijkheid om reviews uit te lichten of als positief of hulpvol te markeren.
Positieve reviews kook delen op social media platformen. Deel de positieve ervaringen met uw klanten en volgers op bijvoorbeeld Facebook, Linkedin in de vorm van een quote.
“Social Proof”, is een krachtige tool om in te zetten. Het idee achter “Social proof” is dat klanten ervaringen over- of aannemen van anderen klanten. Naast dat u om nieuwe reviews vraagt, promoot ook eerdere positieve ervaringen over de uw sociale kanalen.
7. Geef uw klanten zelf een positieve beoordeling.
Om het balletje te laten rollen kunt u zelf ook eerst een review achter laten bij uw klant(en). Afhankelijk van uw product, dienst of de industrie waar u in werkt is dit misschien niet mogelijk, maar in veel gevallen kan uw actie een reactie uitlokken om hetzelfde terug te ontvangen.
Linkedin is hier een mooie tool in, vooral als u werkt in een functie waarbij u veel klantcontact hebt, zoals bijvoorbeeld als account- or relatiebeheerder. Heeft u over een lange(re) tijd contact met een klant, laat dan een “recommendation” of “endorsement” achter om de goede samenwerking te benadrukken. Dit helpt niet alleen bij de persoonlijke branding van uw klant, maar ook dit kan weer een reactie uitlokken om voor hun hetzelfde te doen bij u. Als ze u bedanken voor het achterlaten van een ‘endorsement’, vraag dan vriendelijk of ze hetzelfde voor u kunnen doen op uw platform naar keuze.
